To improve customer experience, it’s a matter of voice

To improve customer experience, it’s a matter of voice – Digital Subhash


ग्राहक सुनना चाहते हैं, और वॉयस असिस्टेंट और ऑडियो चैनलों का उदय विपणक को उन्हें सुनने के लिए अधिक विकल्प दे रहा है।

यह चलन पिछले साल की तुलना में तेजी पकड़ रहा है, क्योंकि होमबाउंड ग्राहक नए चैनलों के माध्यम से ब्रांडों तक पहुंचे, जिन्हें उन्होंने पहले नहीं आजमाया था। उदाहरण के लिए, 2020 में, लगभग 30% उपभोक्ताओं ने पहली बार किसी ब्रांड को फ़ोन द्वारा कॉल किया।

कई आवाज और ऑडियो प्रौद्योगिकियां वर्षों से हैं। लेकिन जैसा कि ब्रांडों ने उन्हें अपनाया है, या तो महामारी के दौरान उच्च मात्रा का प्रबंधन करने के लिए या प्रतिस्पर्धा में बढ़त हासिल करने के लिए, इन तकनीकों ने मार्केटिंग स्टैक में एक स्थायी घर अर्जित किया हो सकता है।

सीएक्स सपोर्ट टेक्नोलॉजी कंपनी एवराइज के सीएमओ क्रिस ग्रीनफ ने कहा, “जब ग्राहकों की संख्या बढ़ती है तो तकनीक आपको बचाने के लिए काम करती है।” “महामारी के दौरान, कंपनियों ने चैट वॉल्यूम बढ़ाया है।”

समय पर जवाब देना

वेयरहाउस रिटेल चेन बीजे के होलसेल क्लब ने महामारी से पहले के महीनों में एवराइज के साथ काम करना शुरू कर दिया था, यह जाने बिना कि वे इनकमिंग कॉल की मात्रा को प्रबंधित करने के लिए तकनीक पर कितना निर्भर होंगे।

कंपनी का प्लेटफॉर्म ग्राहकों के साथ वॉयस इंटरैक्शन को प्रबंधित करने के लिए प्राकृतिक भाषा समझ का उपयोग करता है। समाधान ने बीजे को यह समझने की अनुमति दी कि ग्राहक क्या मांग रहे थे और या तो आसानी से समझने वाले निर्देश या सीधे ग्राहकों को एक लाइव प्रतिनिधि प्रदान करने के लिए।

मंच को सशक्त बनाने वाले एआई को भाषा में संदर्भ और क्षेत्रीय बारीकियों को समझने के लिए प्रशिक्षित किया जाना है। उपयोग के मामलों में बदलाव के रूप में इसका लगातार पुनर्मूल्यांकन और सुधार किया जा रहा है।

“आपको यह सब चलाने के लिए लोगों और तकनीक दोनों की आवश्यकता है,” ग्रीनो ने कहा। “बातचीत समाधान के लिए, आपको अभी भी लोगों को डेटा को प्रशिक्षित करने और इसे बेहतर बनाने के लिए आवाज देने की आवश्यकता है कि यह कैसे आर्किटेक्टेड है।”

बीजे के स्टोर ज्यादातर पूर्वोत्तर अमेरिका और पूर्वी तट के नीचे स्थित हैं, और मंच को इस अपेक्षाकृत छोटे क्षेत्र के भीतर विभिन्न क्षेत्रीयताओं और बोलियों की व्याख्या करनी थी। इसे पीढ़ीगत मतभेदों के प्रति भी उत्तरदायी होना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक पुराना ग्राहक तुरंत यह नहीं समझ सकता है कि “अपना इनबॉक्स जांचें” का अर्थ है कि ब्रांड ने आपको अभी-अभी एक सहायता ईमेल भेजा है।

एवराइज की सलाहकार लाना पैग्नौक्स ने कहा, “हमने बीजे की परियोजना को ठीक उसी समय शुरू किया था जब महामारी ने संयुक्त राज्य अमेरिका में प्रवेश किया था।” “परियोजना शुरू में डिजिटल अनुभव संचालन को कारगर बनाने के लिए थी। यह थोड़ा गंभीर था कि परियोजना की योजना COVID-19 के लिए नहीं थी। समाधान ने किसी भी चुनौती का जवाब दिया जो उनके पास होगा।”

एवराइज ने पारंपरिक केपीआई के साथ बीजे के लिए संवादी समाधान तैयार किया, जिसमें आने वाले ग्राहक कॉल या संदेश के लिए सर्वोत्तम संपर्क को हल करना शामिल है। “एक बार महामारी की चपेट में आने के बाद, KPI का एक अलग सेट था,” Pagnoux ने समझाया। बीजे की नई नीतियां थीं जो लगातार बदल रही थीं कि ग्राहक स्टोर पर कैसे जा सकते हैं और वे किस तरह की पिकअप और डिलीवरी सेवाएं प्रदान कर सकते हैं।

Pagnoux और उनकी टीम ने बातचीत के डेटा का विश्लेषण करना जारी रखा, जो कॉलों की आमद से आ रहा था, यह सीखते हुए कि नए ग्राहक सेवा मामले क्या थे। ग्राहक केवल यह नहीं जानना चाहते थे कि किसी दिन उनकी इन्वेंट्री में निकटतम स्टोर में टॉयलेट पेपर था या नहीं, वे जानना चाहते थे कि क्या टॉयलेट पेपर कभी वापस आ रहा था, और कब।

2020 के मई और जून में, बीजे को लगभग 478,000 कॉल प्राप्त हुए, जिनमें से आधे से अधिक को वॉयस बॉट द्वारा प्रबंधित किया गया। उनमें से ग्यारह प्रतिशत डिजिटल ऑर्डर की स्थिति के बारे में थे जिन्हें बाद में स्वयं-सेवा प्रवाह में स्थानांतरित कर दिया गया था। इस तरह, ग्राहक स्वयं की मदद कर सकते हैं, और लाइव प्रतिनिधि और वॉयस बॉट अन्य अनुरोधों के साथ ग्राहकों की मदद कर सकते हैं। मंच ने केवल उन दो महीनों में 30,000 से अधिक अनुरोधों का मुंडन किया।

बेहतर ग्राहक अंतर्दृष्टि और पहुंच

सीखने के दौरान न केवल AI तकनीक में सुधार होता है, बल्कि इसका उपयोग करने वाली कंपनी अपने ग्राहकों के बारे में भी समझदार हो जाती है।

“संवादात्मक डेटा का खजाना है जो हमें लगता है कि वास्तव में व्यावहारिक है,” पैग्नौक्स ने कहा। चूंकि एवराइज ग्राहक सहायता पक्ष में बैठता है, इसलिए वे स्वयं बिक्री और रूपांतरण नहीं देखते हैं। लेकिन ब्रांड बिंदुओं को जोड़ सकते हैं और प्राकृतिक भाषा समझ द्वारा संचालित बातचीत से डेटा बना सकते हैं।

उदाहरण के लिए, एवराइज ओमनीचैनल मैसेजिंग समाधान ब्राइट पैटर्न से जुड़ सकता है, ग्रीनफ ने कहा। यह विपणक को व्हाट्सएप से, सोशल प्लेटफॉर्म पर, या अपनी वेबसाइट और स्वामित्व वाले चैनलों के माध्यम से आवाज और टेक्स्ट को समझने और संचालित करने की अनुमति देता है। उन्होंने कहा कि एवराइज के हेल्थकेयर ग्राहकों के लिए यह Zendesk के साथ जुड़ता है। वहां से, डेटा को CRM में संग्रहीत और प्रबंधित किया जा सकता है।

मैसेजिंग चैनल ग्राहकों को सेवा अनुरोधों के लिए ब्रांडों से संपर्क करने की अनुमति देते हैं। ब्रांड प्रतिबद्ध ऑडियो चैनलों में टैप करके एक व्यापक जाल डाल सकते हैं।

वॉयस स्टार्टअप विटलिंगो के संस्थापक और सीईओ अहमद बौजिद ने कहा, “जहां हमने बहुत अधिक संभावनाएं देखी हैं, जहां ब्रांड अपने समुदाय को कुछ कहने, बात करने के लिए सक्षम कर रहे हैं।” (पहले, वह अमेज़ॅन में एलेक्सा के स्मार्ट होम उत्पाद के प्रमुख थे।) “सामाजिक ऑडियो में विस्फोट हो गया है। आवाज अब एलेक्सा और गूगल असिस्टेंट के दायरे में नहीं है।”

उन्होंने कहा कि उपभोक्ताओं के साथ वॉयस एंगेजमेंट ने सोशल स्पेस और रेडियो चैनल ऑडियंस के माध्यम से पिग्गीबैक किया है, जो कंटेंट को डिजिटल रूप से स्ट्रीम करते हैं। ब्रांडेड ऑडियो चैनल निर्मित और नियंत्रित किए जा सकते हैं और स्वाभाविक रूप से कम जोखिम वाले होते हैं। हालांकि, क्लब हाउस की तरह लाइव ऑडियो अनुभव भी इस सीमा का हिस्सा हैं।

उन्होंने कहा कि एंकर जैसे आसान उत्पादन और मुद्रीकरण टूल के साथ पॉडकास्टिंग भी एक प्रमुख तरीके से मुख्यधारा में जा रहा है।

बोलकर खोजने की सुविधा बंद नहीं हो रही है. वास्तव में, यह अंततः अधिक गोद ले सकता है क्योंकि युवा उपयोगकर्ता इसे गले लगा रहे हैं, Bouzid ने कहा।

सहायकों में अवसर

डिजिटल वॉयस टैलेंट मार्केटप्लेस वॉयस के संस्थापक और सीईओ डेविड सिसकारेली ने कहा, “अमेज़ॅन ने अमेज़ॅन इकोस को दरवाजे से बाहर फेंक दिया (कम कीमतों के लिए) और उन 100 मिलियन उपकरणों को घरों में स्थापित किया।” “लेकिन ब्रांड बिल्कुल नहीं पकड़ पाए। संगीत सुनने के लिए इकोस सिर्फ स्मार्ट स्पीकर बन गए। ऐप्स अभी तक काफी नहीं थे। ”

सिसकारेली ने एक स्टोरीटाइम ऐप विकसित करने के लिए क्रेस्ट की सराहना की, बच्चों को सुनने के लिए जब वे सोते समय अपने दाँत ब्रश करते हैं, तो एक वास्तविक मार्केटिंग चैनल में आवाज कैसे परिपक्व हो रही है, इसका एक उदाहरण है कि अधिकांश घरों में डिवाइस हैं।

उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन की पोली समाधान ब्रांडों को वाक्यांशों को इनपुट करके और वहां से निर्माण करके एक अनूठी आवाज तैयार करने की अनुमति देता है। सभी ब्रांड एलेक्सा की तरह आवाज नहीं करना चाहते हैं।

“वे मूल रूप से व्यक्तित्व का एक और आयाम बना रहे हैं,” सिसकारेली ने कहा। “यदि आप ब्रांड पहचान के मालिक हैं, तो आपके पास एक सेलिब्रिटी को काम पर रखने के विपरीत अलग-अलग कलाकार हो सकते हैं,” उन्होंने कहा।

Voices जैसे प्लेटफ़ॉर्म भी विपणक को बहु-क्षेत्रीय अभियानों के लिए सही आवाज़ अभिनेताओं को खोजने और असाइन करने की अनुमति देते हैं।

इन कई आवाज भूमिकाओं को बड़े पैमाने पर भरने से रचनात्मक अनुकूलन को बढ़ावा देने में भी मदद मिल सकती है, एक अभ्यास जहां एआई एक विज्ञापन के सर्वोत्तम तत्वों को एक साथ जोड़ता है, जो एक विशेष दर्शक के लिए सबसे अधिक ग्रहणशील है। (हालांकि अभी तक उपलब्ध नहीं है, आईबीएम वाटसन एडवरटाइजिंग में उत्पाद के प्रमुख डेविड ओलेस्नेविच के अनुसार, आईबीएम वाटसन विज्ञापन त्वरक के लिए ऑडियो रोडमैप का हिस्सा है।)

“विज्ञापन की लागत विज्ञापन द्वारा खरीदी जाने वाली राशि का एक अंश है,” सिसकारेली ने कहा। “तो क्यों नहीं ए / बी अवधारणा का परीक्षण करते हैं? विज्ञापन के एक और पुनरावृत्ति के लिए भी भुगतान कर सकते हैं और बाजार में विभाजित परीक्षण कर सकते हैं।


लेखक के बारे में

क्रिस वुड को बी2बी संपादक और पत्रकार के रूप में 15 से अधिक वर्षों का रिपोर्टिंग अनुभव प्राप्त है। डीएमएन में, उन्होंने सहयोगी संपादक के रूप में काम किया, जो विकसित मार्केटिंग तकनीक परिदृश्य पर मूल विश्लेषण पेश करते हैं। उन्होंने कैनवा के सीईओ मेलानी पर्किन्स से लेकर सिस्को के पूर्व सीईओ जॉन चेम्बर्स और विवेक कुंद्रा, जिन्हें बराक ओबामा ने देश के पहले संघीय सीआईओ के रूप में नियुक्त किया है, तक तकनीक और नीति में नेताओं का साक्षात्कार लिया है। वह विशेष रूप से रुचि रखते हैं कि कैसे आवाज और ब्लॉकचेन सहित नई प्रौद्योगिकियां, विपणन दुनिया को बाधित कर रही हैं जैसा कि हम जानते हैं। 2019 में, उन्होंने विनियस में फिनटेक इन में “इनोवेशन थिएटर” पर एक पैनल का संचालन किया। रोबोटिक्स ट्रेंड्स, मॉडर्न ब्रेवरी एज और एडनेशन न्यूज जैसे उद्योग ट्रेडों में अपनी मार्केटिंग-केंद्रित रिपोर्टिंग के अलावा, वुड ने किर्कस के लिए भी लिखा है, और कई प्रमुख पुस्तक ब्लॉगों में कथा, आलोचना और कविता का योगदान देता है। उन्होंने फेयरफील्ड विश्वविद्यालय में अंग्रेजी का अध्ययन किया, और स्प्रिंगफील्ड, मैसाचुसेट्स में पैदा हुआ था। वह न्यूयार्क में रहता है।

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